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原标题:二层神经内科诊区、皮肤科诊区、外科诊区,温

浏览次数:190 时间:2019-11-27

原标题:【改善医疗服务专题】清华长庚医院门诊新增20台自助设备

精益·病患优先的高品质服务

率先开展取消人工窗口挂号,率先提出“看中医门诊减少跑”,率先尝试远程中医模式……作为“智慧医疗嘉兴样本”,嘉兴市中医医院惊艳了行业。

改善医疗服务专题

“以病患为中心”,“病患利益最大化”,在清华长庚,这绝不是一句简单的口号,无论从建筑的“硬件”设计,还是服务的“软件”建置,都在紧紧围绕这一理念踏实践行。在组织管理上,医院的动线设置和服务流程处处考虑病患的便利舒适。门诊、手术室、病房等医疗环境无一不体现着关心、关怀、关爱的理念,温馨的环境使病患有家的感觉。

记者|万笑笑

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通讯员|嘉兴市中医医院 王小丽

9月5日起,清华大学附属北京清华长庚医院门诊新增20台自助设备并正式投入使用,减少病患等候时间,提高病患看诊效率。

图为北京清华长庚医院夜晚俯瞰图。

来源|中国县域卫生

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  医院的北面正接天通苑地铁站,为了方便人们到院就诊,医院的正门向北开,形成了这座坐南朝北的建筑;西临立汤路,为争取急重症患者的最佳抢救时间,医院西侧开通了急诊专门入口。时间就是生命,恪守抢救黄金时间的急诊通道,快速、便捷,绿色通道的颜色代表了每一位医护人员对于生命的崇高敬意。

在2018元旦贺词中,浙江省嘉兴市中医医院的新年寄语显得格外喜悦。“这一年,我们赢得了群众满意的好口碑。率先开展取消人工窗口挂号,便捷服务惠及百姓;率先提出‘看中医门诊减少跑’,破除传统就诊壁垒;率先携手乌镇互联网医院,尝试远程中医模式。我们开展日间病房、推行快速康复外科,服务效率不断提高……”这一系列为患者着想的举措背后是嘉兴市中医医院在“互联网+中医药”道路上的创新探索。

此次新增的20台自助设备分布于医院门诊一层内科诊区、妇产科诊区、儿科诊区;二层神经内科诊区、皮肤科诊区、外科诊区;三层耳鼻喉及眼科诊区。院内目前共有64台自助服务机。自助服务机不仅能够完成挂号、缴费流程,还集自助建档、自助取号、退号及自助查询等多项功能于一体,有效方便患者,减少各环节等候时长。

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继2017年12月15日国家卫生计生委副主任、国家中医药管理局局长王国强调研组一行到嘉兴市中医医院调研之后,近日,《中国县域卫生》记者跟随媒体参访团也进行了现场走访,感受智慧中医的魅力。

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图为门诊大厅自主挂号、查询一体机。

中医院风雨60年

自助服务机的号源与人工挂号窗口共享号池,提供28天预约号源(口腔科除外),服务时间为每日7:00-18:00。患者可持本人身份证或医保卡,优先至自助服务机挂号、取号、查询等。返回搜狐,查看更多

  由正门进入医疗大楼,是整栋楼里最宽敞的地方——门诊大厅,两侧是开放式的综合性服务柜台,挂号、缴费、医保、取药等看诊外的一揽子业务都将在这里一站式完成,大厅的中心两侧,整齐摆放了许多座椅,那是契合坐候式服务的等候区。为解除排长队看病的问题,清华长庚推行多渠道预约挂号制,患者可以通过医院官网、手机APP、现场自助挂号机及人工挂号柜台等多种途径挂号,医生也会依患者的病情需要,为病患安排预约回诊。清华长庚的预约挂号讲求“三挂”特色,即直接挂至看诊医生、直接挂号至具体诊室与精确的挂号看诊时间,患者来院后直接到相应的科室就诊,过号的患者只需于当诊时间内至现场,在告知护理人员后,再隔两个看诊序号,即可进行看诊。而挂号费用则在缴纳检查、药费时一并缴纳,由此减少患者的临柜次数,也形成了“先看诊后缴挂号费”的特色。

2017年12月27日下午,记者初次见到嘉兴市中医医院院长沈瑞林。谦和干练的外表下,掩藏着一颗对中医药发展充满热忱和激情的内心。一见面,沈院长就把医院的发展历程向大家做了介绍。

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嘉兴市中医医院成立于1959年,已经有近60年的发展历程,是一家中医特色优势明显、综合服务功能完善的三级甲等中医院,并发展成为浙江中医药大学、嘉兴学院医学院附属医院,上海中医药大学附属曙光医院分院。

图为儿科门诊诊间。

目前,医院占地面积约60亩,开放床位850张。现有职工1200多名,设33个专科,18个病区。其中,眼科为国家卫生部临床重点专科,肛肠科、预防保健科为国家中管局“十二五”重点建设和培育专科;中西医结合妇科、儿科、眼科和针灸推拿科为省级重点专科。

  为保证每位患者的看诊品质和隐私,25平方米的独立看诊间里,容纳的是一名医生、一名跟诊护士和每次一名的患者。医院没有分诊台,由社工和志愿者引导患者到相应的诊间。诊间外的墙壁上挂有电子屏,显示着下一位看诊的患者号码。为了让医生有更充分的时间对患者进行诊疗与交流,在儿科、妇产科、内分泌科、肾脏内科、神经内外科等专科看诊区域,设有专科报到柜台,护士将提前为病人进行体温、血压、脉搏、血糖等基础性的查体,完成看诊所需的基础信息录入。而跟诊护士的作用则更大,她们是医生看诊的“先潜部队”,为患者排诊,提前为医生核对患者的基础信息,全程辅助医生完成病人看诊的辅助工作。

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  对于患者来说,享受到便捷、温暖和关爱,是一项“福利”,对于医院的规划来说则是“匠心独运”。

在践行“以患者为中心”理念过程中,医院依托信息化技术不断改进服务流程;发挥中医药优势,严格成本管控,历年来人均住院费用控制在全省同级医院最低水平。2017年,嘉兴市中医医院成为浙江省唯一一家中医院获得全国卫生计生系统先进集体的荣誉。

  清华长庚的医疗大楼秉承了台湾长庚纪念医院的设计理念,采用集中式、经济型的建筑风格,进行了人性化的空间布局和高效率的动线设置。清华长庚的医疗大楼集门诊、急诊、住院于一体,从门诊大厅向里行,便可见住院服务中心。在北京,“一床难求”的情景并不少见,设立住院服务中心,由院方统一调控病床使用,保证了患者入住的公平性,同时可执行患者住院前的检查,既提高了病床的使用效率,又缩短了病患住院的时间。门诊、急诊和住院在一起,缩短了病患就医的动线。看诊数量最大的妇儿、内科被安排在一楼,以免病患上下楼奔波;放射科被安排在二楼,那里是整个门诊区的核心位置,方便各科室有检查需要的患者以平均最短的距离到达。

沈瑞林院长告诉记者,近年来,嘉兴市中医医院的信息化建设坚持互联网+思维,围绕便捷就医的建设思路,在诊间结算、移动医疗、自助服务、医保移动支付等方面进行了试点和实践,为患者创造了便捷、贴心的就医体验。

  医疗大楼的建筑面积近10万平方米,本着垂直距离比横向距离短的原则,医院对科室位置也进行了特别的设计,如急诊正上方是放射科,方便急重症检查;逐层叠加,正上方的三层是检验科与病理科,方便检验与分析,四层则是手术室。门诊区通过17部电梯、2部扶梯、12个楼梯,实现人员的上下流动。此外,外科做的检查最多,所以建置在放射科的旁边;手术室与产房、ICU放在一起,方便作快捷的病情处理;护理站设在病区的中间,方便医护人员以最快的速度到达患者身边。医院空间布局的科学性,充分体现了对患者的关爱和尊重。

同时大胆引入“中医+互联网”创新模式,探索运用“中医云”平台和建设区域智慧中医项目,打造区域中医医联体,大力探索使用更加便捷、覆盖更加全面的区域中医医疗的互联网应用。

  与其他医院按照内外科进行空间规划不同,清华长庚遵从发展整合式医疗的理念,将相关科室集中在一起,方便围绕患者进行联合诊疗。在尊重医学专业分工的基础上,清华长庚改革传统大型医院医疗专业分工过细的现状,针对当今人类疾病谱的变化,瞄准对我国人民影响最大的疾病,组建肝胆中心、心脏中心、神经中心、肿瘤中心等,搭建以疾病为中心、整体治疗为特点的整合性医疗模式,以确保医疗诊断的综合性和全面性,为患者的医疗安全提供更高的保证,提升患者的治愈率和康复水准,医护人员围绕病人转。

用互联网提高服务体验和效率

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一来到医院门诊大厅,“自2017年6月15日起取消‘非急诊患者’人工窗口挂号,预约、挂号、缴费请选择自助服务机”的宣传非常显眼。沈瑞林说,“考虑异地医保等特殊人群,暂时保留2个人工窗口,为异地医保患者、规定病种患者提供服务。既然未来的发展是互联网时代、无现金社会和人工智能时代,那我们医疗机构在趋势面前应该变被动为主动。”拥有这样的改革魄力,并非一时冲动,而是慎重考虑的结果。

图为普通病房。

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  清华长庚实行“我的病人,我的护士”的全责护理模式,一位患者从住院到出院,疾病照护、生活护理、健康宣教、治疗用药、病情观察等,均由同一组护士全程负责,保证护理服务的连续性、整体性、协调性。

从2014年开始医院门诊量突破130万人次,呈现“大门诊小住院”的就医特点。本着让患者看病不烦看病不累的问题导向,医院围绕“诊前—诊中—诊后”三大环节,实现门诊全程全环节信息化服务贯通,即挂号、预约、排队叫号、诊间结算/自助结算、检查电子叫号、自助取单、中药快递、自助打印发票的全程全环节信息化,体现了自助化、移动化、无线化。

  2013年底,清华长庚医疗大楼获得了北京市建委“结构长城杯”金质奖,该奖项是北京市建设工程质量的最高荣誉。

一谈到医院信息化过程中的改革措施,沈瑞林非常兴奋,言谈举止中无不透露着一种自豪感。

  转自 新清华 增刊 2014.6

“为了让老百姓少跑腿,我们医院在改良门诊流程这块是下了大力气的。”沈瑞林说,从2013年12月开始,医院开始建设门诊自助服务区,135台自助机覆盖所有诊区,将自助挂号、自助预约、自助结算、自助发卡、自助预约取号、自助查询等功能合为一体。

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“挂号预约有现场诊间预约和自助机预约,也有网站预约、电话预约、手机预约等,并且达到全覆盖,涵盖了普通门诊、专家门诊以及特需门诊所有号源。”该院信息科主任陈建清介绍,目前医院平均预约人次占就诊人次的38.6%,其中专家门诊平均预约率超过60%。

2013年,嘉兴市中医医院自行开发推行的“分时段预约挂号服务”投入使用,对所有预约号源进行合理分配,分时段预约服务精确到每5-10分钟1个号,患者根据安排自主选择就诊时间段,减少不必要的等待。

医院还开通了就医在线查询功能和实施在院患者医技检查预约两大功能,前者实现了门诊就诊当前号源实时查询,后者解决了住院患者与门诊患者同时检查拥堵的高峰期矛盾。

继推行门诊大厅集中自助区、分楼层安装自助机后,2017年医院又在嘉兴市率先推出诊室自助挂号结算系统,所有门诊诊室门口安装85台“诊间挂号结算系统”电子屏,将挂号、结算服务前移到医生诊室门口,复诊病人在每个诊室前即可一次完成预约、挂号、缴费流程,还延伸检后回诊、过号签到、指定医生等服务功能。

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此外,医院住院部也上线了住院自助服务系统。2015年,24台住院自助机覆盖所有病区,实现住院费用清单查询、预交款缴纳、健康宣教、科室介绍、凭证打印等功能。2017年,住院自助缴纳预交款的比例为51.28%。

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在检查报告自助打印方面,医院放射科、检验科、超声科候诊区添加了自助式的放射胶片打印机、检验报告打印机、超声报告打印机。“医技检查报告结果一出来,系统会第一时间自动发送短信通知患者,患者只要通过手里的条码单在自助机上进行扫描,就可以轻松打印检查报告和胶片。”参观当天,陈建清边讲解边现场示范了检查报告打印全过程,一张片子的打印时间不超过30秒。

在医疗费用结算环节,医院率先推出诊间结算服务。作为嘉兴市诊间结算试点单位,嘉兴市中医医院2016年4月开始全面推行诊间结算,真正实现“边诊疗边付费”,去除窗口排队付费环节。诊间结算项目运用一年多来,门诊医保病人的诊间结算率已达到21%左右,一直保持在嘉兴市属医院首位。

同时,开发支付宝导引单扫码支付功能,自费病人就诊后医生直接打印出导引单,患者扫描导引单上的二维码即可用支付宝付费。2017年4月,医院联合支付宝成功开发医保移动支付功能,成为省内首家实现支付宝医保移动支付的医院。

参观完门诊大厅,沈瑞林院长带着记者来到了医院药房。据介绍,从2013年开始医院着手优化药房的取药流程,经过信息系统改造,现在药房采用预调配模式,即患者完成缴费的同时,药房同步收到电子处方并开始配药,发票上直接提示中药的取药时间,病人不需要再到中药房去登记,根据提示时间再到窗口取药,这样既减少患者去中药房的次数和等候时间,也能让患者将原来的等候时间进行自由支配。

“我们还实现了中药快递服务,不管是中药饮片还是代煎中药,患者按要求填写配送单或在手机端填写申请,均可享受快递公司的快递用药到家服务,免去窗口排队等候取药和往返于医院二次取药。”沈瑞林说。

“两减少”“两提升”效果明显

通过信息化技术改进服务流程带来的成果,沈瑞林给出了两个关键词“两减少”和“两提升”。

“两减少”即减少排队,减少等候时间。“传统模式的门诊就诊流程中需要挂号、候诊、缴费等6次排队,我院将信息化技术融入整个就医流程中,通过采用分时段预约、自助挂号、诊间结算、移动支付等方式,将排队环节缩减至候诊、检查两个环节。”比如,自2017年6月中旬取消门诊大厅人工窗口挂号后,从6月15日截止至2017年年底共有53.3万人次使用了自助机进行挂号就诊,占比79.1%,有75.5万人次使用了自助机进行缴费,占比70.51%。

“两提升”,即提升效率,提升就医感受。门诊流程再造解决了患者反复排队的烦恼,节约了就诊时间,提升了门诊工作效率,让病人感受度高、获得感强,满意度得到明显提升。

“今年我院组织的第三方满意度调查中显示,门诊等候时间的专项调查满意度从66.25%提升至100%。”门诊流程的不断优化,服务质量的不断提升,让医院收获患者口碑的同时,也获得了同行的赞誉、上级部门的肯定。2017年6月,浙江省中医系统“看中医减少跑”的现场会在嘉兴市中医医院召开,嘉兴市中医医院成为“智慧医疗”的嘉兴样本向浙江全省推广。

探索“中医云”和区域智慧中医建设

除了在改善患者就医流程环节上下功夫以外,嘉兴市中医医院还在谋划更长远的发展格局。

2017年10月,嘉兴市卫计委发布嘉兴中医云平台,微医云作为技术支持方,为平台搭建、系统运维,尤其在连通中医药辨证论治系统与医院HIS系统,做了创造性架构探索。目前,包含中医辨证论治服务平台、中医药知识库及中医临床业务监管系统的嘉兴中医云,已覆盖全市中医院和基层医疗卫生机构,为基层中医师、全科医生、西学中医生辅助开方、合理用药、学习中医知识提供便利。

而嘉兴市中医医院作为嘉兴市中医药业务技术的龙头单位,目前已经有效利用嘉兴中医云平台,承担起传承、指导责任。同时,该平台还通过省中医药数据中心,与接入省平台的全省各市地县机构实现互联互通和信息共享。

作为嘉兴市中医药服务医联体网络建设的牵头单位,嘉兴市中医医院已入驻乌镇互联网国医馆,实现远程的中医诊疗服务,同时医院派驻医生常驻互联网国医馆为百姓提供线上、线下的中医诊疗服务。

在建成嘉兴市区域中医医联体的基础上,嘉兴市中医医院还将规划建设24家医联体合作单位的网络平台,构建连接医联体医院与患者的服务平台,整合线上线下医疗服务,打通覆盖三区的区域性中医诊疗服务。沈瑞林有三个建设“构想”:

一是,建设“互联网中医门诊”,借助移动互联网技术,根据诊前、诊中、诊后划分为三大服务体系,通过预约检查、中医处方开方、视频问诊、检查开单、图文咨询、中药配送等功能,建设闭环型服务系统,实现在“全流程”服务的基础上建设“互联网中医门诊”,实现患者不离家看病,提升就医便捷度。

二是,建设“智慧中心药房”,提高配药效率、降低药品调剂的差错率及损耗率,统一、规范药品质量,提高基层医院药品的品种覆盖面,降低基层医疗机构的运营成本,实现中药管理的标准化、信息化、自动化、规范化。同时提供“区域中药配送服务”,提升配药便捷度,最大限度的提高基层中医诊疗服务能力。

三是,建设区域型医联体“远程医疗平台”,实现区域内基层医院与嘉兴市中医医院的远程会诊、远程医疗教学等功能。

嘉兴市中医医院的互联网发展成了互联网+中医药发展的一面旗帜,成为中医药发展看得见的未来。

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